提升用户满足感的设计

情感化设计、峰终定律等理论纷纷强调,给用户更多的「满足感」是一大制胜法宝,然而满足感终究还是一种抽象、模糊的主观感受。

设计师工作中总是绞尽脑汁“站在用户角度”,给他们“带来愉悦和惊喜”。有的表现形式可能确实很管用,但每次针对不同的需求,如果第一时间没有系统的思路,对用户情感没有深入研究,设计就可能走向思维固化和千篇一律。

我想收集一些和「提升满足感」有关的理论、设计思路、落地方法和小tips, 做一个小小的总结。

产品的进化模型

《情感化交互设计指南》书中的进化模型,递进地满足了用户的诉求和潜在需求:

「实用」是说具备解决用户问题的基本功能,是被人想起和打开的必要条件。

「可靠」是说关键功能基本不会出错,反之,不可靠可以是付款了显示没下单、收藏了发现找不到、没有更新上次手动保存的文档,等等。不可靠会大幅减少用户的使用,但没选择时「车来了」曾让我白等很久,但还会用它做参考。

「可用」是交互关注的基本层面,标准可参考尼尔森的可用性准则。曾经的12306 app算是不太可用;上传图片时只能按时间顺序选gallery、不能选其他相册里的照片,是不可用;图片管理软件中误删了图没法恢复,不可用。

「便于使用」不仅满足用户当前需求,还能贴心想到潜在需求。比如搜索某个关键词后,首页各个频道都推送了相关内容帮我找;收到外卖后,主动询问是否符合了我的要求,比如口味定制、省去餐具;Mac和iPhone同时打开safari时,提供 handoff 功能打开“来自你的Mac”网页。

「令人愉悦」让人记忆深刻,即使不再频繁使用也记得一些美好的体验细节。《纪念碑谷》的故事和交互方式是令人难忘的;App Store首页为app讲述的故事除了推荐更说出背后的故事,融合了中国人的使用场景,给人温暖的感觉;Pinterest的卡片式设计、瀑布流、无尽浏览和丰富的资源击中了设计师和图片爱好者,成为搜罗素材的宝地。

「意义深远」似乎达到了产品设计的最高境界,往往是产品定位和输出内容决定的,设计可以帮助产品最大化它的价值。微信的对话和朋友圈让庞大的国人群体唤起了熟人联结、认识了网络世界。keep让成千上万人足不出户养成锻炼习惯、蜕变身材。小米和小度智能音箱让老年人和幼童无须学习使用软件,就能连接亲友、解答疑惑、了解世界。

什么是诱人的设计?

毫无疑问,诱人的设计一定会给用户带来满足感。这里列了几种具有诱惑力的特征:

1. 有趣的设计

设计有「幽默细胞」的功能和细节。对国内设计师来说,不仅设计幽默有难度,还需要试探国内用户使用产品时接受和欣赏幽默的边界。不过幽默是智慧的表现,谁不想生活中来点可口的甜点呢。

饿了么app有个细节让我印象深刻。在我点完单后,捧着橘子的手从屏幕右边伸了出来:“牛顿说1毛钱的水果砸中了他”,可以说是炫耀利益点的小幽默,水果价格低,吃了还能有灵感产生。我觉得真正体现幽默的,是关闭水果推荐后再次出现的伸手:“好吧,拜拜”,这里打破了产品固有的功能思维,而用拟人化的一个角色表示“不买没关系,打个招呼再走”,人情味满满。这样的有趣,体验一次就已很难忘。

2. 可预知 & 不可预知的奖励

作为惊喜的奖励,需要不困难地得到,但也不能太容易。最好还是可变的,这样用户会想继续尝试。作者提到,当计划「不可预知的奖励」时,设计者要不求回报,否则像是策划好的利益换取,而并没有换到用户的满足感。当街边人硬塞给你免费小样时,你知道不会白得,可能要跟他上楼登记甚至被圈钱,这种利益不如不要,当然也不是好的奖励。

随机的可预知奖励有,“点完单的发红包”,“每日签到后的转盘抽奖”等。不可预知的奖励稍微难处理些,“恭喜你被彩蛋砸中”这种对老练的用户已经没刺激了,他们知道实际是要他们掏腰包。

当我在keep里训练,不知不觉积累了更多运动旅程、促成升级时,keep会恭喜我,郑重发给我一份《KG.8升级报告》。内容的丰富和细腻程度是我没料到的,从历时天数、坚持指数到每类运动的付出,到我获得的徽章、收到的加油打气、排行,以及升级获得的特权。长长的回顾充满了仪式感,让我非常自豪,可以算是一个惊喜,没想到自己的汗水keep都看在眼里吧,哈哈。

有神秘感的设计

神秘感,击中的是人的好奇心。礼物蒙上的包装纸引发人的好奇,服饰品牌和书店出售的盲盒让人好奇,我觉得电商类、内容类或点评类产品的「XX指数」「猜你喜欢」,某些方面也利用了用户的好奇心,「不知道怎么打分的,但是很准、很有说服力」,「想看看他又为我生成了什么」。神秘感是特别的、高级的小心思,它暗示了内容的惊喜,和需要用户去主动探索。

其实神秘感没那么难,「看理想」的所有付费节目,总有前几集和中间的选集是免费听的,听完后正欲罢不能,传来冷静的声音说“试听结束,继续收听请购买”,我好几次就是这样下的单。对内容付费来说,试听、试播是最合适不过的诱惑,比起不留一点机会的付费机制,它让产品的核心——内容,增添了几分神秘。

「别样」app有个「俊仔」的角色,虽然我知道是虚拟的,但每次他会猜我喜欢,短短一个名字却我让猜测他的性格和品味。

豆瓣电影有个惊喜和神秘的功能:每日更新「今日可播放电影」。电影给人的感觉不是那么新鲜丰富,但豆瓣告诉我今天又多了哪几部片在爱奇艺、腾讯视频或优酷可播放,胃口一下被吊了起来。

让用户表现自己

「表现自己」其实就是在说如何发挥用户行为数据的作用,把它变成一种催化、动力、竞争力、成就感,满足用户的表现欲。即使用户没产生行为,我们也能给用户「制造表现时机」,比如随机生成的个性签名、海报分享等等。

换句话说,表现行为是在人群中产生的,把自己曝光给熟人或陌生人,以此达成某种期望,所以利用的就是「网络效应」。做「善于交际的设计」,让产品帮用户代言。

我观察到,「趣味测试」这种形式很能激活表现力,用户一方面乐于让别人好奇自己,一方面对别人的结果也产生好奇,加强了双向互动,活动还能很快发散传播。

有满足感的设计

1. 对新手贴心询问,周到服务

对首次来到APP的用户,报以产品顾问对待新客的热情,耐心而不失礼节地询问他们:目前的状态,来这儿的目标,我们能帮您做什么。

而搜集到的数据就是能否拉拢他的关键:利用他们的选择,做首页个性化定制内容甚至功能,第一时间触及他的痛点,满足他的需求。

新人来到keep,进入首页前会有一系列推荐的操作:连接身体数据,填写身体信息,写下目标,加入打卡计划。设置后的首页清晰展示我的目标、为我推荐的训练、新手课程等等,还有自动生成的记录等我上传(就像购物网站的优惠券和补贴一样惊喜)。还没开始运动,keep就帮我准备好了,我的动力自然很足。

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